早到要等待房型不滿意 酒店客人都中招了么
新聞來源：宏輝智通 發布日期：2016-11-16 瀏覽次數：2676從酒店的角度而言，次優的房間分配會由于不必要的升級和降級而嚴重影響財務。客房庫存和匹配客人的期望值非常重要。
HospitalityPulse的“2016入住體驗調查”（2016 Check-In Experience Survey）結果顯示，在客人到達之前，快速分配房間，預留客人預訂的房型尤為重要，而當前移動解決方案能使該過程更加自動化，高效率分配最佳的房型。
HospitalityPulse商業關系總監Mario Bellinzona表示，“2016年入住體驗調查”旨在揭露客戶入住時的體驗問題，以及房間的分配是否符合客戶的期望。
“超售情況、客房狀況或客人最后一分鐘的要求都會有所影響，然而，客人通常不滿意他們所被分配的房間。特別是他們是經常光顧的客戶或酒店會員時，通常有固定的偏好，當客人沒有獲得他們想要獲得的客房或沒有達到預期時，滿意度會降低，從而影響了酒店的回頭率和輔助收入。從酒店的角度而言，次優的房間分配會由于不必要的升級和降級而嚴重影響財務。庫存和匹配客人的期望值非常重要。”
調查顯示：
只有5％的受訪者表示被分配了他們所期望的房間，95％的受訪者“有時”得到了他們所期望的房間。
近20％的受訪者表示他們從未收到來自于他們所忠實的品牌的免費升級。作為忠誠度計劃成員，當問及他們是否能得到一個更好的客房時，“有時”是忠誠客人們大部分的反饋。
66％的人說他們“總是”或經常不得不等待他們的客房做好入住準備，即使已過了既定的檢查時間。
23％使用移動端辦理入住的旅客表示，他們“從來沒有”發現到達后客房可立即入住。54％的客人表示客房“有時”是已經準備好可隨時入住的。
“酒店經營者對于這些數字應有所重視，尤其是移動端不能解決問題的時候。”Bellinzona表示。 “旅行者有明確的期望，在到達之前明確提交的客房請求，應該由酒店完成。 96％的受訪者期望作為忠誠度計劃的成員，在預訂時能根據自己的喜好獲得被分配的房間。而種種跡象都表明，這些收集和存儲在客戶關系管理和忠誠度系統中的數據都沒有被很好的利用起來。”
根據2016年客戶參與技術調研（ 2016 Customer Engagement Technology Study），58％的游客表示“酒店忠誠度計劃影響他們選擇酒店”，56％的人表示選擇住宿地點時“移動設備預訂”是一個關鍵因素。 HospitalityPulse的“入住體驗調查”顯示，這些因素應該引起重視，否則不足以滿足客戶。
“技術方案的投資回報率是個巨大的挑戰。”Bellinzona表示。 “為了提高競爭力，酒店需要移動策略，這方面仍有所缺失。還要在客人到達之前，不僅要讓客人知道他的房間號，還要實現分配的自動化和匹配客戶預期。”調查結果表明，一旦客人提前到達，仍然需要等待，不可能正確地預測和匹配到達時間、清潔時間和離開時間。
“此外，當沒有足夠的房間可用于辦理入住，或可用的客房與客人的需求不匹配時，前臺與代理之前的競爭會變得焦灼。早到的客人或者通過移動或網絡預訂的客人可能會發現自己通常處于劣勢。客房的緊張也會造成客房部和前臺之間的緊張。”
為了避免以上這些情況，酒店經營者應利用數學建模和多維庫存引擎等軟件，以實現自動化分配客房，簡化入住流程，實時動態地優化每個環節。
關于調查：8月15日至9月15日，HospitalityPulse在其網站上發布了囊括9個問題的調查，285名參與者完成了調查。
（本文由輝視網編譯自ehotelier）